Mi az a CRM, milyen részekből áll, hogyan segít?

Mit jelent a CRM?

A hétköznapokban szinte mindig a második jelentésre gondolunk. A CRM rendszer az a közös felület, ahol az összes érdeklődő és ügyfél adatai, a velük folytatott beszélgetések és a következő teendők együtt vannak. Nem a kollégák fejében, füzetében vagy postafiókjában, hanem egy helyen, amit mindenki lát, akinek látnia kell.

Egy mondatban: a CRM megmutatja, kivel hol tartotok, és mi jön ezután.

Milyen fogalmakkal találkoztok egy CRM rendszerben?

A CRM rendszerek ugyanazokra az építőkockákra épülnek. Ha ezeket ismeritek, bármelyik programban eligazodtok, akkor is, ha a menüben más néven szerepelnek.

Kontakt és cég

A kontakt egy személy, akivel kapcsolatban vagytok: név, beosztás, elérhetőség. A cég a szervezet, ahol dolgozik. Egy céghez több kontakt is tartozhat, például a döntéshozó és az asszisztense.

Lead (érdeklődő)

Valaki, aki még nem ügyfél, de lehet belőle. Érkezhet hideghívásból, LinkedInről, ajánlásból vagy a weboldalról.

Ügy (lehetőség, deal)

Egy konkrét üzlet, amin dolgoztok: kinek, mit, mekkora értékben, és hol tart éppen. Egy ügyfélnek egyszerre több ügye is lehet.

Értékesítési szakaszok (pipeline)

Az állomások, amelyeken egy ügy végigmegy az első beszélgetéstől a megkötött üzletig. A pipeline ezeknek a sora, és megmutatja, hány ügy hol tart.

Aktivitás és teendő

Minden hívás, e-mail és találkozó egy aktivitás: ez a múlt. A teendő a dátumozott feladat, ami az ügyet előre viszi: ez a jövő.

Riport

Összesítés az ügyekről: hány van, hol tartanak, és hol akadnak el. Annyit ér, amennyire a csapat tényleg mindent bevezet.

Hogyan néz ki egy nap egy jól beállított CRM-mel?

A fogalmak akkor állnak össze, ha látjátok, mit csinál a rendszer egy átlagos napon. Ha jól van beállítva, nagyjából így:

1. Reggel

   Megmutatja, mi a mai teendő

   Megnyitod, és ott a lista: kit kell visszahívni, kinek ígértetek anyagot, melyik ajánlatra kell rákérdezni. Nem kell fejben tartani, és nem kell keresgélni.

2. Hívás után

   Egy perc rögzítés

   Mi történt, és mi a következő teendő, dátummal. Ha az ügyfél azt kérte, hogy a költségvetésük elfogadása után keressétek, a rendszer a megadott napon előhozza.

3. A heti megbeszélésen

   Átlátható a csapatnak

   A vezető pár számból látja, hol tartanak a legfontosabb ügyek, körbekérdezés nélkül. Ha valaki szabadságon van, a kollégája is tudja, hol tart az ügyfeleivel.

CRM, táblázat vagy jegyzetfüzet: mikor melyik elég?

Nincs olyan ügyfélszám, ami felett kötelező a CRM. A kérdés inkább az, hány ügyet kell egyszerre követnetek, és hányan dolgoztok ugyanazokkal az ügyfelekkel.

Akkor érdemes CRM-re váltani, ha a táblázatot már senki nem frissíti szívesen, ha a nyitott ügyek már nem férnek el fejben, vagy ha előfordul, hogy két kolléga ugyanannál az ügyfélnél dolgozik, és nem tud egymásról.

Bármelyiket választjátok, az első lépés ugyanaz: minden nyitott ügyhöz írjátok oda, mi a következő teendő, és mikor.

Miért nem elég megvenni egy CRM rendszert?

Mert a program csak keret. Megmutatja, amit beletesztek, de nem fogja kitalálni Helyettetek, milyen szakaszokon megy át Nálatok egy ügy, mit kell rögzíteni, és mikor kell újra jelentkezni. Ha ez nincs végiggondolva, a rendszer gyorsan megtelik félbehagyott adatokkal, és a csapat visszatér a füzethez.

Ezt a részt a szállítók általában nem csinálják meg, mert ez nem technikai, hanem értékesítési kérdés. Én ebben segítek: a CRM bevezetés és testreszabás során közösen rakjuk össze a logikát, amit a kollégák tényleg használnak. Az utánkövetés is erre épül: kit, mikor és milyen ürüggyel kerestek meg újra. Erről az ügyfél utánkövetési folyamat oldalon írok bővebben.