Négy elv, amitől a válaszok működnek
Ha bizonygatsz, abból tukmálás lesz. Egy kérdésből derül ki, mi áll a kifogás mögött.
Amit valaki egyszer kimond, ahhoz ragaszkodni szokott. Ha egy kifogás mindig ugyanott jön, válaszolj rá előtte.
Ne mondd, hogy jók vagytok: a Te szavad nem pártatlan. Mondj példát, referenciát.
Ha egy mondat után elhallgatsz, átadod az irányítást. Ha kérdéssel zársz, arra fog válaszolni.
A válaszokat magázó formában írtam, a szögletes zárójelben lévő részeket a saját helyzetedre írd át. Ha egy mondat nem áll jól Neked, alakítsd addig, amíg a Tiéd nem lesz: utána már nyugodtan mondhatod szó szerint.
7 kifogás a hívás négy szakaszában
- 1GatekeeperA titkárságon · 3 kifogás
- 2CélszemélyA bemutatkozás után · 1 kifogás
- 3BeszélgetésBeszélgetés közben · 2 kifogás
- 4Call to actionAz időpontegyeztetésnél · 1 kifogás
GatekeeperA titkárságon
„Nem tudom, mire gondol, kit kapcsoljak.”
„Egy olyan személyt keresek, aki Önöknél a [terület]-tel kapcsolatban illetékes, esetleg a [terület] vezetője, tehát aki összefogja a [terület] kérdésköreit. Tudja esetleg, ki lehet az Önöknél?”
Mi áll mögötte: Nem érti, kit keresel, ezért nem tud kapcsolni. Írd körül a szerepet, és kérdezz.
„Most épp nincs bent, küldjön e-mailt.”
„Á, értem! Inkább telefonon beszélnék vele. Ha máskor visszatelefonálok, ezen a számon tudja kapcsolni?”
megvárod a választ
„És mikor érdemes hívnom, általában mikor van bent?”
megvárod a választ
„A mobilszámát esetleg elkérhetem?”
Mi áll mögötte: A titkárság így udvariasan lezárja a hívást. Ha elküldöd az e-mailt, a következő lépés már nem Nálad van. Maradj a telefonnál, és közben gyűjts minden információt, ami a következő hívásodhoz kell.
„SMS-ben elküldöm a számát.”
„Az is jó, ha most tudja mondani, szívesen tartom a telefont, amíg kikeresi.”
Mi áll mögötte: Ha egy kolléga segít eljutni az illetékeshez, és később küldené el a számát, az könnyen elmarad, és akkor a következő lépés már nem Nálad van. Kérd most: pár másodperc, amíg kikeresi, és megéri kivárni.
CélszemélyA bemutatkozás után
„Ez a terület nem hozzám tartozik.”
„Á, világos, és tudja esetleg, hogy a kollégái közül kihez tartozhat ez a kérdéskör?”
Mi áll mögötte: Ha kiderül, hogy nem a döntéshozóval beszélsz, onnantól nem az érdeklődés felkeltése a cél, hanem hogy kiderítsd a kolléga nevét.
BeszélgetésBeszélgetés közben
„Küldjön erről egy összefoglalót.”
„Szívesen küldök összefoglalót, csak hogy meg tudjam állapítani, hogy valóban tudunk-e Önökkel együtt dolgozni, hadd kérdezzem meg, hogy…”
Mi áll mögötte: Ezt automatikusan elutasításnak érzékeljük, de valójában nem az. Reagálunk a felvetésére („Szívesen küldök összefoglalót”), majd ezután simán megyünk tovább a kérdésekkel.
„Már van partnerünk ebben a témában.”
„Ebben teljesen biztos vagyok, sokan előnyben részesítik a megszokott partnereket, viszont azért is veszem a bátorságot, hogy telefonáljak, mert a szakértelmünk és a piaci tapasztalatunk miatt valószínűleg tudunk majd olyan megoldást mutatni, ami érdekesen fog hangzani a meglévő partnerhez képest, amit természetesen át tud majd gondolni. Azt megkérdezhetem, hogy…”
Mi áll mögötte: Nem vitatkozol a meglévő partnerrel, és nem is bizonygatod, hogy jobbak vagytok: elismered, hogy érthető, ha a megszokottat választják. Utána pedig felteszünk egy kérdést, és megyünk tovább a scripttel.
Call to actionAz időpontegyeztetésnél
„Most nagyon sűrű időszak van, nem ezen van a fókusz.”
„Érthető, akkor viszont én is szívesebben térnék vissza egy olyan időszakban, amikor kevésbé leterheltek. Mikor keressem, 2 hét vagy inkább 2 hónap múlva?”
Mi áll mögötte: Ha nem tud figyelni, akkor nem lesz hatékony a tárgyalás sem. De ő mondja meg, hogy mikor térjetek vissza rá: kétopciós válaszlehetőséggel a leghatékonyabb kérdezni.
A legnehezebb kifogások
Ezek azok a mondatok, amelyeken a hívások a leggyakrabban elcsúsznak:
- „Mivel kapcsolatban?”
- „A vezető csak e-mailes megkeresést fogad.”
- „Ő nagyon nehezen elérhető.”
- „Ez most nem érdekes.”
- „Küldjön inkább anyagot.”
- „Nagyon sok ilyen megkeresést kapunk.”
- „A lényeget mondja, nem érek rá.”
Rájuk a script vázban kapsz szó szerinti választ, a hideghívás tréningen pedig élesben gyakoroljuk őket.
És ha mégis nemet mond?
Az is eredmény, ha közösen megállapítjátok, hogy most nincs kapcsolódási pont. Így nem megy ki feleslegesen ajánlat, és a kapcsolat jó marad: lehet, hogy fél év múlva épp aktuális lesz neki. Rögzítsd, hol tartotok, és mikor keresheted újra.
Ha egy kifogás újra és újra ugyanott jön elő, az jelzés: írd át a scriptet úgy, hogy előtte már válaszolj rá. A hívás felépítéséről itt írtam: hideghívás script tippek.
Gyakoroljátok a saját kifogásaitokon.
Ajánlatot kérek